Melyik a hiteles ügyfélrekord
A törzsadat-káosz rejtett ára
- AI az üzletben
A gyenge adatminőség a Gartner szerint évi 12,9 millió dollárba kerül egy átlagos szervezetnek. Egy nagykereskedőnél ennek a számlának a java egyetlen csendes problémából indul: ugyanaz az ügyfél több rendszerben is él, és mindegyikben kicsit más néven, címen vagy adószámmal szerepel. Amikor a pénzügy lekéri a havi riportot, ezek a rekordok nem hajlandók egyezni.
A törzsadat-menedzsment az a szakterület, amelynek köszönhetően minden ügyfélről egyetlen megbízható rekord születik, így a számok végre összeállnak.
Ugyanaz az ügyfél, három különböző rekord
A legtöbb nagykereskedő egynél több rendszert üzemeltet, amely ügyféladatot kezel: egy ERP-t, egy CRM-et, egy webáruházat, esetleg külön logisztikai vagy számlázó alkalmazást. Mindegyik más időben, más emberek kezén, más feladatra született, és mindegyik a maga másolatát őrzi az ügyfélről.
Így ugyanaz a vevő az egyik helyen „Kovács Trading Ltd”, a másikon „Kovacs Trading”, a harmadikon pedig „Kovács Kft.” néven szerepel. Egy új értékesítő friss rekordot hoz létre, mert a régit nehéz volt megtalálni; egy cím megváltozik a CRM-ben, de sosem jut el az ERP-ig. Egyik képernyőn sem tűnik drámainak. A baj később mutatkozik meg, amikor megpróbálod összeadni a számokat.
A duplikált rekordok csak egy példái a vállalati adatminőségi problémáknak. Arról, hogy ma mire képes az OCR-technológia a vállalati adatkinyerés és adatminőség területén, részletesebben is írtunk az Az OCR technológia jelenlegi állapota → cikkünkben
Mit csinál a törzsadat-menedzsment
A törzsadat az a központi információ, amelyet a vállalkozásod a rendszerek között megoszt: ügyfelek, beszállítók, termékek. A törzsadat-menedzsment (MDM) lényege, hogy mindegyikből egyetlen, elfogadott változatot tartasz karban, majd ezt adod tovább minden rendszernek, amelynek szüksége van rá.
A célnak külön neve is van ebben a szakmában: egyetlen hiteles adatforrás (single source of truth). Minden ügyfélhez egyetlen törzsrekordot vezetsz, amelyet gyakran golden recordnak hívnak, és minden más rendszer erre mutat. Ha a cím egyszer megváltozik, mindenhol megváltozik. Amikor a pénzügy megszámolja az ügyfeleket, mindegyiket egyszer számolja.
Miért a pénzügyi vezető asztalára kerül
Az értékesítésnek a duplikált rekord csak bosszúság; a pénzügynek a hitelességéről szól.
Képzeld el a hó végi zárást. Az egyik riport szerint 4200 aktív ügyfeled van, a másik szerint 3750. Az egy ügyfélre jutó árbevétel attól függően változik, melyik rendszer töltötte fel az irányítópultot. Egy nagy ügyfél kétszer jelenik meg, így a valódi értéke két sorra hasad szét. A vezetőség feltesz egy egyszerű kérdést, és két igazgató két különböző választ ad, mindkettőt „a rendszerből”.
Itt jelentkezik a rejtett költség. Idő megy el a számok kézi összehangolására, és a döntések addig állnak, amíg valaki leellenőrzi, melyik szám a helyes. A riportokba vetett bizalom megkopik, és amint a vezetés már nem hisz az irányítópultnak, minden megbeszélés lelassul. A fenti Gartner-szám csak a jéghegy csúcsa; a csendes, napi adó nehezebben mérhető, és gyakran nagyobb.
Előbb a valódi probléma, aztán a javítás
Ez az a lépés, amit gyakran kihagynak. A csapatok sokszor azt hiszik, hogy a megoldás egyszeri nagytakarítás: kigyomlálod a duplikátumokat az ügyféllistából, összevonod a kézenfekvő párokat, és továbblépsz. Fél évvel később a duplikátumok újra ott vannak, mert a folyamat, amely létrehozta őket, még mindig fut.
Az Omnitnál azzal kezdünk, hogy feltérképezzük, miként mozog a gyakorlatban az ügyféladat a működéseden keresztül. Leülünk a csapatoddal, és egy közös ábrán, lépésről lépésre felrajzoljuk a működést úgy, ahogy valójában zajlik. Több mint tizenöt év nagyvállalati rendszerintegrációs munka során, Oracle-környezetekben, adattárházakon és ETL-folyamatokon át egy minta mindig visszatér: a káosz oka rendszerint ott bújik meg, ahol a csapat nem számít rá. Egy rekord olyan ponton keletkezik, amelyet senki nem jelölt kockázatosnak; két rendszer pedig olyan sorrendben szinkronizál, amely csendben felülírja a jó adatot. A nagytakarítás és az MDM-szabályok ezután arra épülnek, amit az ábra megmutat, így a duplikátumok nem térnek vissza.
Vegyünk egy regionális nagykereskedőt, amely egy ERP-t és egy külön webáruházat üzemeltet. Az online rendelő ügyfelek frissen jönnek létre a webáruházban, majd a háttériroda újra rögzíti őket az ERP-ben, közös azonosító nélkül. Az ügyfélfiókok jelentős része így duplikálódik. Párosítsd össze a rekordokat, állapodj meg ügyfelenként egyetlen golden recordban, és az ügyfélszám, a hitelvizsgálatok meg az értékesítési riportok elkezdenek egyezni.
A technológia önmagában ritkán oldja meg a problémát. Arról, hogy miért a valódi működés megértése az első lépés, részletesebben is írtunk az A szoftver, amit a dolgozók csendben kikerülnek → cikkünkben
Honnan tudod, hogy működik
A törzsadat-menedzsmenttel a probléma mérhetővé válik. Két számot érdemes az elejétől figyelned.
- Ügyfél-egyezési arány: a rekordjaid mekkora része feleltethető meg egyértelműen egyetlen valódi ügyfélnek. Ahogy a törzsrekordok megerősödnek, ez az arány nő, a duplikátumok halma pedig fogy.
- Adatkonzisztencia: ugyanaz az ügyfél milyen gyakran visel azonos adatokat minden rendszerben. A magas konzisztencia-érték azt jelenti, hogy a webáruházban szereplő cím mindig megegyezik az ERP-ben lévővel.
Amikor mindkettő jó irányba mozdul, a hó végi vita magától elcsendesedik. A pénzügy egyetlen ügyfélszámot jelent, és az kérdésekre is megáll.
A tanulság
A cél itt reális és konkrét: ügyfelenként egyetlen rekord, amelyben mindenki megbízik, és egy folyamat, amely ezt fenn is tartja. A riportok elkezdenek egyezni, a hó végi zárás lerövidül, és a kérdés, hogy „melyik a hiteles rekord”, lassan fel sem merül.
Az első lépés kicsi: derítsd ki, hol válik szét ma az ügyféladatod. Amint ezt egyetlen ábrán látod, az egyetlen hiteles adatforráshoz vezető út is világossá válik.
Megtalálná, melyik a hiteles rekord?
Ha az Önök cégében is aszerint változik az ügyfelek száma, hogy melyik rendszert kérdezik, érdemes ott kezdeni, hogy tiszta képet kapnak arról, hol törik meg az adat.
Az Omnit Adat-helyzetkép egy fókuszált, fix díjas folyamat. Két-három hét alatt, néhány rövid workshop keretében a csapatukkal egy 8-12 oldalas vezetői összefoglalót kapnak, amely megmutatja, hol áll most az adatuk, megnevezi a 3-5 fő fájdalompontot, és sorrendet ad a javításukhoz. Az ár nettó 1450 EUR-tól indul. Ha inkább beszélgetéssel kezdené, egy ingyenes 30 perces konzultáció a könnyebb első lépés.
Forrás
- Gartner. (2020). Magic Quadrant for Data Quality Solutions. Gartner. Cikk megnyitása →
Fekszi Csaba
Fekszi Csaba informatikai szakértő, több mint két évtizedes tapasztalattal az adatmérnökség, a rendszerarchitektúra és az Mesterséges Intelligencia alapú folyamatoptimalizálás területén. Munkájának középpontjában olyan skálázható megoldások tervezése áll, amelyek mérhető üzleti értéket teremtenek.
Kapcsolódó cikkek
Megalapozott döntések a kritikus pillanatokban
A vállalati mesterséges intelligencia valódi akadályai, és hogy mit csinálnak másképp a sikeres cégek
A felszín alatti 70%, amit a legtöbb ajánlat nem mutat meg
Biztos benne, hogy az AI a megfelelő következő lépés?
Segítünk feltárni a valódi lehetőségeket, korlátokat és a reális következő lépéseket.